Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

01Qué puede presentar

Tipo	Qué es
Petición	Solicitud de información, documentos o de una actuación concreta.
Queja	Manifestación de inconformidad con la conducta o la atención de una persona del equipo.
Reclamo	Inconformidad con la prestación del servicio: oportunidad, calidad del informe, resultado, cobro.
Sugerencia	Propuesta para mejorar el servicio.
Felicitación	Reconocimiento a una persona o al servicio recibido.

02Canales de recepción

Puede presentarla de forma anónima. En ese caso se tramitará igualmente y el resultado se incorporará a los indicadores de mejora, aunque no será posible dar respuesta individual.

03Información que debe incluir

• Nombre y datos de contacto (salvo que sea anónima).
• Tipo de PQRSF y descripción clara de los hechos.
• Fecha y lugar de los hechos, e institución donde se prestó el servicio.
• Documentos de soporte, si los tiene.
• Lo que espera obtener como respuesta.

04Términos de respuesta

Tipo de solicitud	Término máximo	Fundamento
Acuse de recibo	1 día hábil	Estándar interno
Petición general, queja, reclamo, sugerencia	15 días hábiles	Art. 14 Ley 1755/2015
Petición de documentos o de información	10 días hábiles	Art. 14 Ley 1755/2015
Consulta en materias a cargo de la entidad	30 días hábiles	Art. 14 Ley 1755/2015
Solicitud relacionada con datos personales	10 o 15 días hábiles según el caso	Arts. 14 y 15 Ley 1581/2012
Riesgo para la vida o la salud del paciente	Atención inmediata	Ley 1751/2015

Si no es posible responder dentro del término, se lo informaremos antes de su vencimiento, explicando el motivo y señalando la nueva fecha, que no excederá el doble del plazo inicial.

05Ruta interna de la PQRSF

1. Recepción y radicación. Se asigna un número consecutivo y se registra fecha, canal, tipo y solicitante.
2. Clasificación. Se determina el tipo y la criticidad. Las que involucren riesgo clínico se escalan de inmediato a la dirección médica.
3. Análisis. El área responsable investiga los hechos y, cuando aplica, realiza análisis de causa raíz.
4. Respuesta. Se comunica al solicitante por el canal que haya indicado, de forma clara, de fondo y congruente con lo solicitado.
5. Acción de mejora. Si se identifica una causa sistémica, se formula una acción correctiva con responsable y fecha.
6. Cierre y seguimiento. Se verifica la eficacia de la acción y se cierra el caso.

06Indicadores

Este procedimiento alimenta directamente el PAMEC (Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud). Se miden mensualmente:

• Número de PQRSF recibidas, por tipo y por canal.
• Porcentaje de respuestas dentro del término legal — meta: 100 %.
• Tiempo promedio de respuesta.
• Porcentaje de reclamos con acción de mejora formulada y cerrada.
• Reincidencia por causa.

07Si no está conforme con la respuesta

Puede acudir a:

• Superintendencia Nacional de Salud — para asuntos de prestación de servicios de salud. Línea gratuita nacional y canales virtuales en supersalud.gov.co
• Superintendencia de Industria y Comercio — para asuntos de protección de datos personales y protección al consumidor. sic.gov.co
• Secretaría Distrital de Salud de Bogotá — para asuntos de habilitación y vigilancia de prestadores.

Presentar una PQRSF es gratuito y no afecta en modo alguno la atención que usted reciba.

Versión 1.0 — vigente desde el 6 de septiembre de 2026.